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落地服务这一仗,99%的家居建材经销商都忽略了!

来源:家居品牌网 作者:家居头条小二 人气: 发布时间:2020-12-24
摘要:成功的经销商,普遍形成了一套有效的经营办法。在这些办法里, 前端的获客、留客与产品交付,往往占了最核心的位置,尤其是获客能力,或者说有没有客户资源,往往被视为经销商的生命

成功的经销商,普遍形成了一套有效的经营办法。

在这些办法里, 前端的获客、留客与产品交付,往往占了最核心的位置,尤其是获客能力,或者说有没有客户资源,往往被视为经销商的生命线。

而落地服务的品质做得怎么样,有没有好评,能不能老带新,可能很多家居经销商都忽略了,可能有99%的经销商都没有在这个环节下功夫。

或者本身就不想花精力、没有精力去提升,只要把客户订的产品送到、安装、施工搞完了,事情就可以宣告结束。

细节好不好、客户满意度高低,貌似就不重要。

当然,也有1%的经销商想办法把落地服务搞漂亮,往往这类商家的竞争力与口碑会更强。

大材研究认为,拥有持久竞争力的经销商,经营能力应该由四架马车构成,一是产品的品质,不一定依赖品牌,往往中小品牌,也有经销商做起来,只要品质保持在一定的水准。

二是设计,在产品环节,能不能给顾客提前呈现一个家的效果呈现,甚至提供顾客预期的以家为场景的体验。也就是不仅给客户看产品,还能给一套设计方案。

三是送装施工服务,能不能把货安然无恙地送到客户家里, 并且不需客户操心,就能把安装施工等落地交付做好。

四是售后的关系维护能力,把销售当成服务的开始,安装交付完了,后续还能展开一连串回访、保养等增进关系的服务。

把四件事情都做好了,经销商的能力才够得上全面与强悍,更能抵御外部环境与竞争的冲击。

产品好不好、质量怎么样,由厂家在控制,在经销商代理某个品牌的时候,这就已经决定了。

经销商能控制的是销售、设计、安装及售后一揽子服务,全力以赴把自己能控制的事情办好。

为什么要重视服务,要做很多看起来琐碎的事情?大材研究认为,好处有几点,比如最基本的是,杜绝客户的投诉,避免返工与赔偿等,零投诉也是生产力。

再者,可以提升客户的满意度,获得客户在朋友圈的推荐,在社交媒体上的分享,甚至介绍给他的朋友,实现老带新的效果。

但现实情况是,很多经销商忽略了落地服务,品质不高,客户满意度低,这一仗打得不漂亮,导致回头客少、老带新也少。最严重的是可能带来连续投诉,把本地口碑给拉下马了。

在落地安装服务环节,关键的人是安装或施工师傅,结果有些师傅的责任心低,要么态度不好,要么行为不专业,给客户留下比较差的印象,导致品牌减分。

所以,能不能跟一些专业水平、职业素养都不错的技工师傅合作,对商家能不能搞好落地服务至关重要。

有些安装、施工师傅责任心低的原因,一是合作机制没跟上,比如收入低,限制了他的发挥;二是他只对老板负责,而不是对消费者负责,没有动力把客户服务好。

据大材研究的观察,

责任编辑:品牌家具网
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